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会销经验:处理难缠客户办法


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    一个讲道理的人在不满的时分可能会变得不讲道理,可是从底子上说,他们仍是有沉着、讲道理的。

    但难缠的人,他们会用一种割裂的破坏性手法来招引他人留意他的心思需求。这样的人是极端难以交流的,大多数难缠的客户是因为他们缺少安全感。

    特别客户投诉的类型

    难缠的客户是一种用割裂的破坏性手法使他人留意他心思需求的客户。这样的人十分难交流,大多数难缠的客户是因为他们缺少安全感,实践上他们也是有一种被了解、受欢迎、受注重的要求,只不过他们挑选了一种不太适宜、不太礼貌的办法。难缠的客户类型有:

    ■易怒的客户——脾气比较浮躁

    ■下贱或令人讨厌的客户——这种人经常会遇到,文化素质很差,可能就是流氓无赖,但他在生活中扮演着客户的角色。

    ■拘谨的客户。拘谨的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说拘谨的客户有一些实在主意,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难交流,不太容易承受效劳人员的主张。

    ■批评家。什么叫做批评家呢?就是习气与责备身边的任何事物,他骂来骂去,最后照样买。看待任何产品和效劳的时分,都带着批评的眼光,其实属于一种宣泄性质。

    ■滔滔不绝的客户——唠唠叨叨,没完没了。

    ■乖僻的客户。他经常会提出一些超出客户效劳人员幻想的问题,底子就摸不清他的思路,你不清楚他为什么要这么做,他不是正常人的思想。客户效劳人员给他供给一种效劳,平常人都能够承受,但他不愿意承受。有的时分客户效劳人员给他供给一些处理方案,可是他不满意,他会提出一些一般人不会提出的问题。

    ■优柔寡断的客户也比较难缠的。优柔寡断的客户在投诉的时分,往往给出许多处理方案,他会重复的推翻,反重复复,优柔寡断。

    难缠的客户的心思剖析

    ●他们感到疲劳和懊丧

    ●困惑或遭受到冲击

    ●在维护自我或自负

    ●感到被萧瑟

    ●不善于说话或对语言的了解能力很差

    ●心境欠好因此在你身上出气

    难缠客户的应对办法

    话不触及个人

    记住:客户不是对你有定见,至少看上去是如此。

    客户效劳人员在自己心情变得不稳定的时分,就会把矛头直接指向客户,本人不再就事论事,而是互相之间的一种人身攻击。例如:

    ▼“你怎样这样,我头一回碰见你这样的人!”▼“我也没见过你这样的客户,人家他人什么事都没有,怎样就你这么多事呀!”▼“我不是现已跟你说了吗,对不对,我不是现已给你处理了吗,你干吗还不满意?”

    客户效劳人员在说话的时分,一直不能触及到个人。因为客户效劳人员必需要记住一点,客户不是对你有定见,而是对你的产品有定见,至少从表面上看是这样的。

    对事不对人——做一个问题处理者

    对事不对人就是说,你要做一个问题的处理者,永久提示自己,我的作业是处理问题,在处理投诉的时分要处理问题,当你把问题处理了的时分,投诉天然就被化解了。

    寻求对方定见——您看怎样做能让您满意

    寻求定见是为了让客户感到受到尊重,受到注重

    比如说:

    ◎“您看怎样做才会让您满意吗?”

    ◎“您觉得怎样处理会比较好啊?”

    ◎“您看除了方才您提的两点以外,还有没有咱们双方都能够承受的主张呢?”

    咨询定见的意图,是了解客户的实践主意。

    礼貌的重复

    当客户坚持其无理要求时,通知客户你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点

    客户坚持他的要求,而这种要求底子就不可能满意时,客户就会不断提出这种要求。这个时分,客户就很容易争吵,因此这时要防止客户有爆发性的投诉。那要怎样做呢?要做到礼貌的重复。

    当客户坚持其无理要求时,你不要跟他说“不可不可”或“你别做梦了”等,不要直接拒绝,而是要不断重复通知他你能做什么,而不是你不能做什么。假如客户抛弃了,投诉处理就完毕了。假如仍然不抛弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行处理。




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