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会销服务经验:服务创造价值


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    大家都说会议营销,但我认为会议营销不足以能够代表我们的特征,更准确说是服务营销。正是这种理念,服务意识在我们会销一直贯穿的比较好。首先一个市场要定位是长跑还是短跑,短跑市场在短期内会创造比较高的价值,长跑则是要细水长流,这是一个特殊的属性。我从学生时代到步入职场一直在郑州,家也在郑州,所以在家门口做事要立足于长跑的理念。
     
    产品与商品
     
    在家门口做事情我们有一个定义——顾客买的是产品还是商品,产品可能是只定位于销售的某一个产品, 产品只是完整商品的一个环节,在我们公司各种业务理念、业务流程中商品包括理念、亲情加个性化服务,所以我们评判一个员工去服务顾客的标准是卖给顾客的是产品还是商品。一个完整的商品应该等于产品加亲情服务和个性化的东西,所以要定位卖给顾客的是产品还是商品。我们评判一个员工对顾客的服务会从几个方面开始,第一对顾客有没有介绍亲戚产品,第二有没有理念的灌输,第三有没有亲情化、个性化的东西。如果说员工对顾客提供的服务欠缺某一方面,那顾客复购的概率就会下降。在这个标准的体系上,我们十七年走过来,现在有100多家店面,五百多名直营员工,根基已经比较扎实。
     
    先服务员工,再服务顾客
     
    我们对顾客的定位分两部分,一部分是外部顾客,一部分内部顾客。外部顾客指的是顾客,内部顾客就是我们的员工。员工在公司的平台要么很开心,要么他能赚到钱,要么能成长。在内部服务方面我们做得相对来说比较完善,每一个员工都有职业生涯规划,我们把员工视作内部顾客,只有把内部顾客经营好,内部顾客才能把外部顾客做到位。如果内部顾客不开心或者没有达到他的期望值,他一定不会服务好外部顾客,持久下去就会出问题,有时候我们把内部顾客看的比外部顾客还要的重要。
     
    每一名员工进入公司在试用期时就很明白自己的价值、归宿,也会知道自己的成长目标,围绕着成长目标会做出自己所有的努力,在我们平台上大家成长得比较快。正是因为我们有这种服务于内部顾客的理念,所以公司从成立到现在非常稳定,十几年的老员工还在一线做销售,因为他们收获了自己该有的东西。一批良好的内部顾客在服务外部顾客的时候会产生较强的爆发力。我跟大家交流的是服务创造价值,如果说总结来讲,就是先服务于内部顾客,内部顾客达到期望值后,他一定会好好的服务于外部顾客。
     
    对于外部顾客有一个准确的定位:售卖给顾客的是商品还是产品,如果是产品就不要期望顾客有复购转介,如果是完整的商品,它一定可以带来良好的复购和转介。所以在价值体系很清晰的情况下坚守原则。在模式上我们可能不是最好,也没有去过多摄入模式,但服务是我们坚守的,因为我们倡导的理念的是长跑的理念。在家门口做事情,长跑的理念就是坚定没有任何质疑。所以我们定位了一个完整的商品,完整的商品所涵盖的东西就比较具体,顺着这条思路坚持下来。
     
    服务好内部顾客,内部顾客服务好外部顾客,对外部顾客的服务是一个标准化的公式,顺着标准化的公式去套,坚持下来会有该有的收获。





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